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Réussir sa transformation digitale avec ITIL 4

Comme le sucre dans le lait chaud, l’IT s’est immiscé partout pour conférer une saveur inédite à notre quotidien. Cette révolution copernicienne est au cœur de la nouvelle version d’ITIL. Alors adieu l’IT Service Management (ITSM) et l’Enterprise Service Management (ESM), et vive la transformation digitale avec ITIL 4 !

Depuis les années 80, ITIL n’a cessé d’évoluer. Il s’est d’abord attaché à fiabiliser les infrastructures informatiques (d’où son nom, IT Infrastructure Library) au moyen de bonnes pratiques qui ont fait leurs preuves, par exemple pour gérer les dysfonctionnements, les interactions avec les utilisateurs, les changements, les événements de nature catastrophique ou la qualité de service. Pour assurer leur propre survie, certaines organisations sont devenues expertes en la matière, l’IT touchant leur cœur de métier.

De l’IT Service Management

ITIL V2 et ITIL V3 ont cristallisé ce savoir-faire qui s’est propagé aux quatre coins du monde. Une prise de conscience s’est ainsi opérée concernant la vacuité des technologies quand elles ne fournissent pas de services à valeur ajoutée. Les informaticiens en sont sortis de leur bulle pour se tourner vers leurs clients afin de les comprendre pour mieux les soutenir dans leur métier. Il est désormais évidement que le business se moque du jargon technique et des bonnes excuses. Il veut des services qui lui rendent vraiment service. Les DSI qui n’ont pas encore compris cela sont aujourd’hui ringardisées, placardisées et vouées à disparaître.

ITIL est connu comme une solution clé en main pour gérer les services informatiques au quotidien. J’entends trop souvent dire qu’ITIL est vieillot car centré sur la production et les infrastructures. Quid alors du catalogue de services ou de la gestion des relations avec le business ? Clairement, ITIL V3 est une excellente boîte à outils pour manager de bout en bout les services IT, de l’idée initiale au retrait définitif.

A l’Enterprise Service Management

Certains n’ont pas tardé à comprendre que ces bonnes pratiques pouvaient être transposables en dehors de la DSI. J’en ai fait l’expérience dans le cadre d’une fusion d’entreprises du secteur de l’environnement. Il s’agissait d’aligner les façons de travailler des deux branches métier afin de faire des économies d’échelle, stimuler la synergie et urbaniser le système d’information.

J’ai organisé des ateliers visant à faire converger les spécialistes de l’eau et ceux du traitement des déchets sur des sujets aussi variés que les interventions, la gestion globale des actifs ou l’interaction avec les consommateurs. En dépit de la bonne volonté affichée par les participants, j’étais sans illusion sur le poids des habitudes dans leurs esprits. Je suis donc parti de la page blanche pour dessiner les activités des deux branches métier avec leurs représentants : actions, décisions, rôles, débuts et fins de processus, objets manipulés, connexions avec les autres processus, etc. En fait, je leur ai dit que je partais de la page blanche, mais ce n’était pas tout à fait vrai car je pensais très fort aux processus ITIL V3.

Par exemple, rien de tel que la gestion des demandes de services, des événements, des incidents et des problèmes pour encadrer les interventions. Que le dysfonctionnement concerne un réseau informatique ou d’eau potable, la façon de le gérer demeure la même. La différence ne réside que dans les détails techniques et logistiques.

Durant les ateliers, en découvrant comment les installations techniques et les véhicules des deux branches métier étaient gérés, j’ai repensé aux DSI sans CMDB que j’ai connues. Des tableaux Excel dans tous les sens et un travail de fourmi pour obtenir péniblement des données toujours obsolètes, parcellaires et difficiles d’accès. Lorsque j’ai expliqué comment les relations entre les enregistrements sur les véhicules, les sites et les personnes permettraient de partager en temps réel des données plus fiables et plus riches avec moins d’effort, un participant a cru que je versais dans la science-fiction. Pourtant, la gestion ITIL des configurations a bientôt 20 ans…

Cela en dit long sur l’avance phénoménale des concepts développés par le secteur de l’IT pour gérer ses services, d’où l’idée d’en tirer profit dans les nombreux domaines qui n’ont pas atteint cette maturité. Ainsi, avec l’Enterprise Service Management, les bonnes pratiques ITIL permettent de faire progresser rapidement toutes sortes de professions.

Pour désormais permettre la transformation digitale

Elles comportent d’ailleurs une part croissante de digital et se réinventent grâce à lui. Commander une pizza ou un moyen de transport, déclarer un sinistre à son assureur ou choisir un nouveau job, se former ou trouver l’âme sœur… La liste s’allonge de jour en jour et ceux qui ne surfent pas cette vague risque de périr submergés.

Du coup, tout s’accélère, et l’IT a dû s’adapter pour ne pas se retrouver débordée. Agilité, DevOps, optimisation graduelle, accompagnement du changement dans l’organisation, continuum de processus et d’outils avec les fournisseurs et les partenaires, etc. Autant de préoccupations qui sont venues enrichir le capital considérable d’ITIL. Certaines pratiques longtemps périphériques ont également fini par s’y fondre comme, par exemple, l’IT Asset Management (ITAM) pour une gestion enfin cohérente de tous les actifs (matériels, logiciels, services cloud, objets connectés, bâtiments…).

Même la structure d’ITIL a évolué. Elle se fait modulaire pour faciliter son utilisation et son évolution avec une colonne vertébrale et des publications plus détaillées.

ITIL est connu pour ses processus. Malheureusement, à force de trop regarder par cette lorgnette, bien des organisations ont oublié que les processus ne sont qu’un moyen parmi d’autres et ne se résument pas à une suite séquentielle d’activités. ITIL 4 pose explicitement ce concept pour reléguer au passé les implémentations les plus folles : bureaucratiques, en silos, mal pratiques, sans personne aux commandes, inacceptables dans le contexte, etc. Que l’on veuille prévoir sa tenue vestimentaire ou un processus, la prise en compte de l’environnement est en effet cruciale.

Depuis la mise à jour mineure d’ITIL en 2011, une sérieuse révision était devenue nécessaire car le monde a formidablement changé ces huit dernières années. C’est chose faite avec ITIL 4 qui propose des solutions solidement éprouvées pour gérer totalement tout type de service reposant sur les technologies numériques, à la DSI et au-delà. Bref, c’est le kit de survie indispensable à tous ceux qui s’adonnent à la transformation digitale. Rendez-vous le 28 février pour la sortie officielle !

ITIL® est une marque déposée d’AXELOS.

Lien vers l'article initialement publié dans le Journal du Net en janvier 2019.