J’ai reçu ce message qui m’a interpellé car c’est un classique : « Je viens d'avoir une discussion avec un formateur ITIL® qui vient de m'assurer que ITIL 4 est inapplicable, que ce sera toujours le cas au minimum pendant encore une dizaine d'années. Qu'il faudrait s'arrêter à la version ITIL v3 voire v2 pour une entreprise de 100-200 salariés. Auriez-vous un témoignage de l'application réussie (ou pas des 34 pratiques ITIL 4) ? Je vous remercie pour votre retour. »
Voici ma réponse.
Appliquer les 34 pratiques ITIL 4 en même temps serait en effet un non-sens total, tout comme implémenter simultanément les 26 processus et 4 fonctions ITIL v3, ou bien les 10 processus et la fonction ITIL v2, ou encore les quatre processus ITIL v1. Je me souviens du DSI d’une grande entreprise du bâtiment qui a lancé un projet pharaonique visant à implémenter d'un coup d'un seul ITIL v3 en intégralité. Cela lui a coûté une fortune en consultants (qui ne cessaient de lui dire à quel point tout cela était stupide), a monopolisé ses collaborateurs pendant des mois en leur ôtant la possibilité de faire le travail pour lequel ils étaient payés, ce qui a totalement anéanti la qualité de service. Le projet a été arrêté au bout de presque un an, avant même d'avoir apporté des résultats tangibles, et le DSI s'est fait renvoyer.
J’ai coutume de comparer ITIL à un livre de cuisine. Quand vous invitez des amis à dîner (oui, je sais, en ce moment avec la COVID-19, c’est compliqué…), vous y cherchez des idées de recettes parmi lesquelles vous faites votre choix en fonction de multiples critères : les produits disponibles, votre humeur, la saison (qui aurait envie d’un cassoulet ou d’une soupe à l’oignon en pleine canicule estivale ?), les contraintes alimentaires des uns et des autres, le temps et le budget dont vous disposez, etc. Vous viendrait-il à l’idée de préparer toutes les recettes du livre ? Bien sûr que non !
Avec ITIL c’est pareil : vous adoptez (ou adaptez à votre contexte) les bonnes pratiques ITIL dont l’entreprise a besoin, quand elle en a besoin (autrement dit quand cela peut apporter de la valeur). Et le reste, ce sera pour plus tard, ou pas. ITIL n’est pas une norme à laquelle se conformer (contrairement à ISO 20000), mais du bon sens et du pur jus d’expérience prêts à l’emploi. C’est pour cela qu’ITIL 4 propose les 7 principes directeurs grâce auxquels on peut implémenter le bon dosage d’ITIL 4 avec agilité. Je mets en œuvre ITIL de cette façon dans des organisations de toutes tailles depuis plus de 15 ans et cela marche si bien que mes clients me rappellent de temps en temps, quand ils ont besoin de pousser le bouchon un peu plus loin. Si ce n’était pas le cas, je serais au chômage depuis longtemps.
Pour finir, je vous laisse estimer par vous-même le crédit que l’on peut accorder à un formateur qui considère que ce qu’il enseigne est « inapplicable »…
