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Une expertise hors normes pour atteindre sereinement des sommets

Management des services IT (ITSM)

Gestion des actifs informatiques (ITAM)

Gestion des actifs logiciels (SAM)

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Des moments privilégiés pour échanger avec vous

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Success stories

Comment nous aidons nos clients à relever leurs défis

Découvrir des histoires à vivre ensemble

Gestion des incidents majeurs et relation métier apaisées

Comment une compagnie d’assurances a amélioré l’efficacité collective de sa DSI et la qualité du service fourni aux métiers

Contexte

  • Les incidents informatiques à fort impact métier montrent les lacunes de la DSI et engendrent un stress important jusqu’au plus haut niveau de l’entreprise
  • Les métiers et les équipes de la DSI se plaignent de lourdeurs et d’irritants qui les entravent au quotidien

Déroulement de la mission sur 15 mois, à temps partiel (150 jours de prestation)

  • Collecte des attentes des parties prenantes (métiers, équipes IT, partenaires dans le groupe, fournisseurs)
  • Analyse de l’existant concernant le centre de services, la gestion des incidents, des événements, des problèmes, du catalogue des services et des changements
  • Conception du plan de progrès et des quickwins avec les collaborateurs IT et métier pour favoriser l’adoption du projet
  • Mise en œuvre des quickwins (catalogue des services, incidents majeurs et problèmes)
  • Cocréation et mise en œuvre progressive de la nouvelle gestion des incidents dans ServiceNow en cohérence avec les projets du Groupe
    • Météo des services en temps réel
    • Simplification des critères d’évaluation et d’escalade des incidents
    • Identification et gestion bout-en-bout des incidents majeurs, à chaud et post-crise
    • Rationalisation des outils et des flux collaboratifs
  • Amélioration de la gestion des problèmes impliquant les métiers suivant une approche kanban pour traiter les dysfonctionnements les plus importants
  • Amélioration de la gestion des changements en interne et avec le Groupe
    • Rationalisation des outils et des instances de décision
    • Amélioration de la traçabilité
  • Accompagnement du changement (formation avancée des personnes impliquées dans la refonte, tutoriels vidéo, coaching…)
  • Cadrage de la solution et de la roadmap pour la gestion des actifs informatiques et des configurations
  • Proposition d’une organisation pour la gouvernance transverse du service management IT (IT Service Management, ITSM)

Résultat : gestion fluide et apaisée des incidents majeurs, passage de 6 à 2 outils pour le management des services IT (ServiceNow et Jira), gouvernance ITSM institutionnalisée

Quelques unes de nos missions

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