Comment un grand groupe de banque-assurance a fait converger tous ses processus de management des services IT dans ServiceNow avec un embarquement différencié de chaque pays visant à garantir l’adhésion des équipes

Contexte

• Afin de soutenir plus efficacement les métiers, le groupe a commencé la convergence dans ServiceNow de tous les pays qui opèrent chacun avec leur propre solution
• De nombreuses contraintes dues à des spécificités locales (objectifs, politiques, processus, techniques, maturité, humaines…) pénalisent le déploiement dans de nombreux pays

Déroulement de la mission sur 20 mois, à temps partiel (160 jours de prestation)

• Conception de la démarche pour faire converger l’ensemble des pays vers le nouveau modèle opérationnel basé sur ServiceNow (incidents, problèmes, changements, demandes de services, actifs informatiques, connaissances, CMDB, catalogue, niveaux de service) tout en l’améliorant graduellement, en interaction forte avec les équipes de déploiement, de conception et d’accompagnement au changement
• Prise en compte du facteur humain dans un contexte multiculturel complexe pour favoriser l’adoption volontaire par les équipes sans dévier de la trajectoire fondamentale voulue par le top management
• Création et amélioration continue des kits pratiques de mise en œuvre de la démarche : cadrage avec les sponsors locaux, évaluation de maturité, analyse d’écart avec le standard groupe, définition de la roadmap, indicateurs, gouvernance, animation des communautés, etc.
• Animation d’ateliers (cadrage, maturité, business case, roadmap…) avec de nombreux pays et support aux chefs de projets en charge des déploiements
• Création d’un pôle en charge de piloter la convergence de chaque pays en fonction de ses spécificités locales

Résultat : convergence réalisée du management des services IT dans l’ensemble du groupe