Comment une multinationale est repartie sur des bases saines pour la gestion de ses actifs informatiques dans une unique instance ServiceNow

Contexte

• La migration de tous les pays du groupe est en cours dans une instance commune de l’outil ServiceNow de management des services IT (IT Service Management, ITSM)
• Les interfaces avec les outils d’inventaire matériel et logiciel ont été désactivées car elles dégradent les performances de ServiceNow
• La synchronisation des données ServiceNow est défaillante entre la base de gestion des actifs informatiques (IT Asset Management, ITAM) et la base de gestion des configurations (configuration management database, CMDB)
• L’interface entre l’ITAM de ServiceNow et le module achats de l’ERP se résume à une double saisie manuelle entre les deux solutions

Déroulement de la mission sur 10 mois, à temps partiel (100 jours de prestation)

• Dialogue avec les parties prenantes de plusieurs pays pour identifier les besoins
• Conception et documentation du processus de gestion des actifs informatiques (politique, activités, procédures, interactions avec les processus connexes, cycle de vie des actifs, tableaux de bord…)
• Conception de l’organisation transverse pour l’ITAM (rôles, compétences requises, responsabilités, synergie avec l’entité de gestion des licences au niveau groupe…)
• Conception du système d’information de l’ITAM au plus près du standard des solutions requises (spécifications fonctionnelles et modèle de données dans ServiceNow, interfaces avec les outils d’inventaire et d’achat, synchronisation avec la CMDB, moyens de stockage…)
• Pilotage des travaux d’un expert pour rétablir le fonctionnement interne de ServiceNow entre la base d’actifs informatiques et la CMDB
• Accompagnement des deux premiers pays dans lesquels déployer l’ITAM et affinage de la proposition de valeur avec eux pour couvrir leurs besoins
• Création de l’offre de service correspondante pour les clients internes au groupe

Résultat : fonctionnement nominal de ServiceNow rétabli et déploiement de l’ITAM préparé dans deux pays